Assistenza al turista
Il turista al fine di essere garantito in assistenza, tutela e sostegno alla domanda turistica, la Direzione generale Turismo dà attuazione ai seguenti strumenti:
Fondo nazionale di garanzia per il turista
Presso la Direzione generale Turismo opera il Fondo nazionale di garanzia che interviene per il rimborso di pacchetti turistici venduti con contratti stipulati in Italia da agenzie di viaggio o tour operator autorizzati dall’Autorità competente (Regioni, Province autonome e Province), che siano fallite o insolventi.
Il Fondo provvede al rimborso del prezzo versato, al rimpatrio del consumatore in caso di viaggi all’estero e a fornire immediata disponibilità economica per il rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze imputabili o meno all’organizzatore.
Informazioni generali sull’organizzazione turistica italiana, sull’offerta di servizi turistici e sulle località di interesse sono fornite dall’Agenzia Nazionale del Turismo - ENIT, dalle Regioni e Province Autonome di Trento e Bolzano, dalle Aziende di promozione turistica, dagli Uffici di Informazione e accoglienza turistica (IAT): questi ultimi hanno inoltre il compito di orientare e agevolare la permanenza del turista sul territorio. Per informazioni ed assistenza il turista può inoltre rivolgersi alle Associazioni turistiche Pro Loco che costituiscono il primo nucleo della promozione turistica di una località.
Le persone con disabilità o con momentanee difficoltà motorie che intendano visitare i centri storici dei comuni turistici possono richiedere il rilascio del permesso provvisorio di transito e sosta al Comando di Polizia Municipale competente per territorio.
- I cittadini comunitari ed extracomunitari provenienti da Paesi convenzionati possono ottenere prestazioni necessarie in forma diretta - a titolo gratuito salvo il pagamento di un eventuale ticket - presso le strutture pubbliche e private convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale.
- Ai cittadini extracomunitari provenienti da Paesi non convenzionati sono assicurate le prestazioni sanitarie per le quali devono essere corrisposte le relative tariffe.
In questa sezione è sintetizzata la normativa che regola l’importazione/esportazione di beni e valuta da e per l’Unione Europea per i turisti comunitari ed extra-comunitari.
- Viaggi all’interno dell’Unione Europea
Non esistono limiti quantitativi per ciò che si acquista o si porta con sé all’interno dell’U.E. per uso personale.
Eccezioni: Per alcune categorie di prodotti sono fissate soglie quantitative massime:
Tabacco: 800 sigarette o 400 sigaretti o 200 sigari o 1 kg. di tabacco da fumo
Bevande alcoliche: 10 litri di bevande alcoliche con gradazione superiore a 22%, 20 litri di bevande alcoliche con gradazione inferiore a 22%, 90 litri di vino (di cui 60 litri, al massimo, di spumante) e 110 litri di birra.
- Viaggi da/per Paesi extracomunitari
A partire dal 1° dicembre 2008 i viaggiatori comunitari provenienti da Paesi che non fanno parte dell’U.E. possono portare con sé nel bagaglio personale ed in esenzione dei diritti doganali acquisti fino ad un valore di 300,00 euro per viaggiatore.
Detto importo è aumentato a 430,00 nel caso di viaggiatori aerei e viaggiatori via mare.
Ciò purché si tratti di importazioni prive di carattere commerciale.
Tali valori sono ridotti a 150,00 euro per i minori di 15 anni indipendentemente dal mezzo utilizzato.
Limiti quantitativi per viaggiatore:
Tabacco: 200 sigarette oppure 100 sigaretti oppure 50 sigari oppure 250 gr.
di tabacco da fumare (per sigaretti si intendono i sigari di peso massimo pari a 3 grammi al pezzo)
Alcol: 1 litro di alcol o bevande alcoliche con titolo alcolometrico volumico superiore a 22% o alcol etilico non denaturato con titolo alcolometrico volumico pari o superiore all’80% oppure 2 litri di alcol e bevande alcoliche con titolo alcolometrico volumico non superiore a 22%.
Altre bevande alcoliche: 4 litri di vino e 16 litri di birra.
- Esportazione
Per l’esportazione non è previsto alcun limite di valore in relazione agli acquisti.
Possono comunque essere previste disposizioni limitative stabilite dai Paesi di destinazione, per cui è consigliabile rivolgersi alle relative ambasciate prima della partenza.
Per ulteriori informazioni su animali, specie protette, armi, beni culturali e medicinali consultare la Carta doganale del viaggiatore
- Acquisti in Italia da parte dei turisti Extra-UE
I viaggiatori residenti o domiciliati fuori dell’Unione Europea possono ottenere lo sgravio o il rimborso dell’IVA inclusa nel prezzo di vendita dei beni acquistati in Italia.
Condizioni:
- Valore complessivo acquisto superiore a 154,94 euro (IVA inclusa);
- La merce sia destinata all’uso personale o familiare e sia trasportata nei bagagli personali;
- l’acquisto risulti da una fattura con la descrizione della merce, i dati anagrafici del viaggiatore stesso e gli estremi del suo passaporto o di altro documento dello stesso valore;
- la merce venga trasportata fuori dal territorio dell’Unione Europea entro i tre mesi successivi al mese di acquisto;
- la merce acquistata e la relativa fattura vengano esibite all’Ufficio doganale di uscita dal territorio della U.E. che deve apporre sulla documentazione commerciale il visto doganale a riprova dell’avvenuta uscita delle merci dal territorio comunitario;
- la fattura così convalidata venga restituita al venditore italiano entro i quattro mesi successivi al mese di acquisto.
Per ottenere il beneficio dello sgravio o del rimborso dell’IVA inclusa nel prezzo di vendita dei beni acquistati, la merce deve essere sempre esibita all’Ufficio doganale che non è mai tenuto ad effettuare il rimborso dell’imposta.
- Commercio di Beni
Il turista che acquista opere di pittura, scultura, oggetti di antichità, ecc., ha diritto a ricevere dal venditore la documentazione che ne attesti “l’autenticità o almeno la probabile attribuzione e la provenienza”.
Non tutti i beni culturali possono essere oggetto di compravendita o di esportazione.
Per le opere aventi meno di 50 anni o di artista vivente il turista deve presentare presso l’Ufficio Esportazione una autocertificazione che attesti che l’opera ha meno di cinquant’anni o è di autore vivente. Tale autocertificazione deve essere corredata di due foto del bene e di una fotocopia del documento di identità del dichiarante.
Per tutte le opere aventi più di 50 anni il turista deve presentare l’opera d’arte acquistata in Italia presso l’Ufficio Esportazione per la richiesta dell’attestato di libera circolazione, nel caso in cui non sia stato rilasciato dal venditore. Il tempo di rilascio dell’attestato varia da un minimo di 15 giorni ad un massimo di 40 giorni. È bene sapere che l’attestato non è un atto dovuto e pertanto potrebbe anche essere negato, qualora l’Ufficio Esportazione reputi l’esportazione del bene un danno per il patrimonio nazionale.
Per visualizzare la lista Uffici Esportazione presenti sul territorio nazionale clicca qui
-Trasferimenti di Valuta
Il trasporto al seguito di denaro contante e di strumenti negoziabili da e verso il territorio dello Stato è libero fino ad importi complessivi inferiori a 10.000,00 euro. Per somme pari o superiori a tali importi è d’obbligo presentare apposita dichiarazione all’Agenzia delle Dogane.
La dichiarazione, redatta su apposito modello scaricabile dal sito dell’Agenzia delle Delle Dogane va presentata al momento dell’entrata o dell’uscita dal territorio nazionale.
L’esercente di una struttura ricettiva può rifiutare di ospitare il cliente solo nel caso in cui non abbia disponibilità di posti o se il cliente si rifiuti di mostrare i propri documenti o di corrispondere il prezzo pattuito.
- Disabili
Le persone con disabilità hanno diritto a fruire di servizi turistici nel rispetto dei principi di non discriminazione, pari opportunità e partecipazione alla vita collettiva. È comunque opportuno informarsi preventivamente circa eventuali limiti di natura strutturale ed architettonica degli esercizi ricettivi ai fini di una corretta fruizione dei servizi offerti.
Le strutture ricettive sono classificate mediante il sistema a stelle con attribuzione proporzionale al possesso di determinati requisiti strutturali, di servizio e di funzionamento dell’impianto ricettivo. Considerato che la competenza in materia è attribuita alle Regioni, sul territorio nazionale possono riscontrarsi alcune disomogeneità in relazione agli standard qualitativi.-
- Caparra
Qualora sia previsto il versamento di una somma a titolo di caparra confirmatoria, in caso di adempimento, essa deve essere restituita o imputata alla prestazione dovuta.In caso di inadempienza di chi versa la caparra, l’albergatore può recedere dal contratto e trattenerla a titolo di risarcimento del danno, mentre se è l’albergatore ad essere inadempiente il consumatore ha diritto a recedere dal contratto ed esigere il doppio della somma versata.
L’albergatore è responsabile di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo: tale responsabilità è limitata al valore di quanto sia deteriorato, distrutto o sottratto, sino all’equivalente di cento volte il prezzo di locazione dell’alloggio per giornata. L’albergatore è inoltre responsabile senza limiti quando le cose gli sono state consegnate in custodia o quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l’obbligo di accettare. Egli non è responsabile quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione sono dovuti al cliente o alle persone che l’accompagnano, a forza maggiore o alla natura della cosa.
- Fruizione dei Beni Culturali
È consentito l’ingresso gratuito agli istituti ed ai luoghi della cultura statali (musei, biblioteche, archivi, aree e parchi archeologici e complessi monumentali) ai cittadini dell’Unione Europea minori di anni 18 e maggiori di anni 65, ai cittadini non comunitari, a condizione di reciprocità, nonché ai cittadini dell’Unione Europea portatori di handicap e ad un loro familiare o ad altro accompagnatore che dimostri la propria appartenenza a servizi di assistenza socio-sanitaria.
Non tutti i beni culturali possono essere oggetto di compravendita o di esportazione.
Per le opere aventi meno di 50 anni o di artista vivente il turista deve presentare presso l’Ufficio Esportazione una autocertificazione che attesti che l’opera ha meno di cinquant’anni o è di autore vivente. Tale autocertificazione deve essere corredata di due foto del bene e di una fotocopia del documento di identità del dichiarante.
Tutte le compagnie aeree che operano nel territorio comunitario hanno l’obbligo di informare i passeggeri dei loro diritti in caso di negato imbarco, cancellazione e ritardo del volo.
Prenotazione del Volo
- All’atto della prenotazione il passeggero ha diritto a ricevere informazioni su: compagnia aerea, orari dei voli, tipo di aeromobile, tariffe ed eventuali condizioni restrittive ad esse collegate e comunicazione del codice di prenotazione. In caso di passeggero a ridotta mobilità o di minore non accompagnato, è necessario rappresentare tale condizione al momento della prenotazione e richiedere informazioni sulle modalità di erogazione del servizio di assistenza prestato dalla compagnia.
Il contratto di trasporto si perfeziona con l’acquisto del biglietto, che può rivestire forma cartacea o elettronica. In caso di acquisto di biglietto elettronico il passeggero ha diritto a ricevere da parte della compagnia aerea la ricevuta del viaggio con le stesse informazioni previste per il biglietto aereo tradizionale.
- Disservizi: Negato imbarco (Overbooking), Cancellazione del volo e Ritardo prolungato
In caso di negato imbarco (overbooking), cancellazione del volo e ritardo prolungato al passeggero sono riconosciuti diritti di compensazione pecuniaria, rimborso o imbarco su un volo alternativo e assistenza secondo le modalità di protezione previste dalla Carta dei diritti del passeggero.
- Compensazioni pecuniarie:
- 250,00 euro per tratte aeree fino a 1.500 km
- 400,00 euro per tratte aeree intracomunitarie superiori a 1.500 km. e per tutte le tratte aeree comprese tra i 1.500 e i 3.500 km
- 600,00 euro per le tratte aeree superiori ai 3.500 km. al di fuori dell’U.E.
Tale somma va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o con buoni viaggio o altri servizi concordati con il passeggero.
Un problema tecnico ad un aeromobile, che comporta la cancellazione del volo, non costituisce, in linea generale, una circostanza eccezionale idonea ad escludere il diritto alla compensazione pecuniaria dei passeggeri a meno che detto problema derivi da eventi che, per la loro natura o la loro origine, non sono inerenti al normale esercizio dell’attività del vettore aereo e sfuggono al suo effettivo controllo.
I passeggeri di voli in ritardo possono essere assimilati ai passeggeri dei voli cancellati ai fini dell’applicazione del diritto alla compensazione pecuniaria e possono pertanto richiedere tale compensazione, oscillante tra i 250 ed i 600 euro, come previsto in caso di cancellazione del volo quando a causa del ritardo del volo subiscano una perdita di tempo pari o superiore a tre ore, a meno che il vettore aereo non dimostri che detto ritardo è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche se fossero state dotate tutte le misure del caso, ossia circostanze che sfuggono all’effettivo controllo del vettore aereo.
- Ritardi e diritti del turista
In caso di ritardo di 2, 3 o 4 ore in relazione alla lunghezza della tratta, il viaggiatore durante l’attesa ha diritto:
- Ad effettuare due telefonate (oppure fax o e-mail) a spese della compagnia.
- A ricevere pasti e bevande o adeguata sistemazione in albergo laddove siano necessari uno o più pernottamenti.
In caso di ritardo superiore a 5 ore il passeggero ha diritto:
- Al rimborso, entro sette giorni, del prezzo del biglietto.
- Oppure all’imbarco su un volo alternativo per la destinazione finale, non appena possibile o in data successiva a lui più conveniente a seconda della disponibilità di posti.
- Responsabilità relative al bagaglio
Le compagnie aeree comunitarie e quelle aderenti alla Convenzione di Montreal rispondono, nei confronti del passeggero, con risarcimento fino a 1.000 DSP (circa 1.167,00 euro), secondo la normativa vigente, in caso ritardo, distruzione, perdita o danno del bagaglio registrato. Le compagnie aeree non aderenti alla predetta Convenzione rispondono in caso di smarrimento o danno del bagaglio registrato fino a 17 DSP (circa 20,00 euro) per chilogrammo.
Eventuali reclami debbono essere presentati o inviati, alla compagnia aerea, in forma scritta, utilizzando anche gli appositi moduli P.I.R. (Property Irregularity Reports) - disponibili presso l’assistenza bagagli, la compagnia aerea o il gestore aeroportuale - a pena di decadenza, immediatamente e comunque entro 7 giorni dalla data di consegna del bagaglio o in caso di ritardo entro 21 giorni dalla data di effettiva riconsegna. Ove possibile è preferibile contestare il danno immediatamente, altrimenti spetterà al passeggero provare che il danno subito si è verificato durante il trasporto aereo.
- Responsabilità relative alle persone in caso di incidente
In caso di incidente i passeggeri hanno diritto ad un risarcimento secondo i limiti previsti dalla normativa vigente e riportati nella Carta dei diritti del passeggero.
- Diritti delle persone con disabilità e delle persona a mobilità ridotta nel trasporto aereo
Una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico, non può rifiutare di accettare una prenotazione o di imbarcare una persona con disabilità o a mobilità ridotta da e per un aeroporto dell’Unione Europea, purché la persona interessata sia in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione.
Il rifiuto alla prenotazione o all’imbarco di una persona con disabilità o a mobilità ridotta può verificarsi solo per motivi di sicurezza o a causa delle dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni che non rendono possibile l’imbarco o il trasporto.
In tal caso le motivazioni del rifiuto devono essere rese note immediatamente al passeggero e, su richiesta, comunicate per iscritto alla persona interessata entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta. La compagnia aerea ha l’obbligo di rendere disponibili le norme di sicurezza che applica in materia, nonché le eventuali restrizioni.
Alla persona con disabilità o a mobilità ridotta cui sia stato rifiutato l’imbarco a causa della sua disabilità o mobilità ridotta e all’eventuale accompagnatore viene offerto il rimborso del biglietto o un volo alternativo.
Prima di salire in treno il cliente deve acquistare un biglietto valido per il tipo di treno, la classe e il servizio con cui intende viaggiare, in caso contrario è sempre prevista una sanzione. In questa sezione vengono fornite informazioni in merito a disservizi (ritardi, cancellazioni), assistenza ed indennità riconosciute al viaggiatore.Per ulteriori informazioni è possibile visitare il sito di Trenitalia - Assistenza Clienti.
Per informazioni relative all’assistenza a persone con disablità visitare la sezione dedicata sul sito di Trenitalia - Assistenza ai disabili.
- Acquisto del Biglietto
Prima di salire in treno il cliente deve acquistare un biglietto valido per il tipo di treno, la classe e il servizio con cui intende viaggiare, in caso contrario è sempre prevista una sanzione.
Fatta eccezione per i treni Regionali, i biglietti per i treni Espressi, Intercity, Eurostar City, Eurostar Italia ed Eurostar Italia AV, Cuccette e Vagoni Letto sono rilasciati sempre con la prenotazione del posto che è contestuale all’emissione del biglietto.
Tutti gli altri biglietti, anche se acquistati presso una biglietteria automatica, vanno obliterati inserendoli nelle apposite macchine obliteratrici gialle site all’interno della stazione ferroviaria. In caso di mancata obliterazione del biglietto sono previste sanzioni.
- Bonus in caso di ritardo
Su tutti i treni a prenotazione obbligatoria, in caso di ritardo in arrivo a destinazione il viaggiatore ha diritto a un’indennità del:
- 25% dell’importo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
- 50% dell’importo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.
In caso di ritardo in arrivo prevedibile superiore a 60 minuti, il viaggiatore può scegliere tra:
- proseguire il viaggio il prima possibile oppure a sua scelta in data successiva con altro treno a condizioni simili, con gli autoservizi sostitutivi messi a disposizione o per un percorso alternativo;
- chiedere il rimborso integrale del biglietto per tutto o parte del percorso se rinuncia al viaggio.
L’indennità è corrisposta sotto forma di un bonus valido per l’acquisto entro dodici mesi di un altro biglietto o, su richiesta, in denaro. La richiesta d’indennità può essere presentata da venti giorni ai dodici mesi successivi sul sito www.trenitalia.com sezione “Trenitalia” - “Area Clienti” per gli utenti registrati oppure in biglietteria tramite modulo cartaceo reperibile presso gli uffici Assistenza Clienti nelle principali stazioni. Il modulo può essere consegnato direttamente oppure spedito anche tramite posta ordinaria.
Qualora sussista il diritto al bonus il viaggiatore potrà chiedere, presso le biglietterie di stazione o le agenzie di viaggio, il rilascio di un bonus, da utilizzarsi entro 12 mesi dalla data del viaggio, oppure direttamente l’emissione di un nuovo biglietto per un importo pari al bonus spettante.
- Rimborsi
Il viaggiatore che non intenda utilizzare il biglietto già acquistato può chiedere il rimborso del biglietto che è effettuato con una trattenuta.
Richiesta: La richiesta deve essere avanzata prima della partenza presso qualsiasi biglietteria o agenzia di viaggio, mentre dopo la partenza ed entro il termine previsto a seconda che si tratti di biglietto base, flessibile o in base ad offerte commerciali deve essere richiesto solo presso l’agenzia emittente o la biglietteria che serve la località di partenza o di emissione (a condizione che non corrisponda con quella di arrivo).
Eccezioni: I biglietti emessi in base ad offerte vantaggiose o con particolari norme non sono rimborsabili o non sono rimborsabili dopo la partenza del treno (es. biglietto ticketless).
- Assistenza
Presso le principali stazioni il viaggiatore può usufruire di centri di accoglienza e di assistenza.
Un’assistenza particolare è assicurata alle persone con disabilità; in questo caso è possibile contattare il numero di Trenitalia 199 30 30 60 (numero a pagamento), oppure inviare una richiesta di assistenza tramite posta elettronica agli indirizzi e-mail presenti sul sito www.trenitalia.com nella sezione “Servizi” - “Servizi per disabili”.
Le persone non vedenti e grandi invalidi, titolari dell’indennità di accompagnamento, possono usufruire di particolari agevolazioni tariffarie.
Per informazioni relative all’assistenza a persone con disablità visitare la sezione dedicata sul sito di Trenitalia.
Il diritto al trasporto marittimo è riconosciuto con l’acquisto del biglietto, che costituisce prova della conclusione del contratto e vincola il vettore al rispetto degli elementi in esso contenuti.
- Rimborsi
Qualora il passeggero non possa partire per i gravi motivi indicati dal Codice della Navigazione (art. 400) si ha diritto al rimborso del biglietto con penale del 25%. In caso di impedimento della nave non imputabile al vettore il contratto è risolto e il vettore deve restituire il prezzo versatogli. In caso di soppressione della partenza o mutamento dell’itinerario il passeggero ha facoltà di compiere il viaggio su una nave che parta successivamente, se possibile, o di risolvere il contratto. In entrambi i casi ha diritto al risarcimento dei danni. Se la soppressione o il mutamento ha luogo per giustificato motivo, il risarcimento non può eccedere il doppio del prezzo versato. In caso di interruzione del viaggio del passeggero per causa a lui non imputabile, il prezzo del passaggio è dovuto in proporzione del tratto utilmente percorso, mentre, se il fatto è a lui imputabile, egli deve, per la residua parte del viaggio, il prezzo netto.
- Responsabilità
Il vettore è responsabile per i danni, anche da ritardo, arrecati al passeggero, se non dimostra che l’evento è derivato da causa a lui non imputabile. Il vettore è responsabile altresì della perdita e delle avarie del bagaglio, che gli è stato consegnato chiuso, se non prova che il fatto dipende da causa a lui non imputabile. I diritti derivanti dal contratto di trasporto di persone e bagagli non registrati si prescrivono col decorso di sei mesi dall’arrivo a destinazione del passeggero, mentre per quel che riguarda il trasporto di bagagli registrati si prescrivono col decorso di un anno dalla riconsegna dei bagagli.
- Guidare in Italia
I titolari di patente di guida, in corso di validità, rilasciata da uno degli Stati dell’Unione Europea, possono condurre in Italia i veicoli corrispondenti alla categoria posseduta.
I titolari di patente di guida extracomunitaria, in corso di validità, possono condurre in Italia i veicoli corrispondenti alla categoria posseduta, se muniti anche di permesso internazionale rilasciato ai fini della Convenzione di Ginevra (1949) o di Vienna (1968), ovvero di traduzione ufficiale della patente di guida o da un documento equipollente, sempre che non abbiano conseguito la residenza in Italia da più di un anno. In tal caso occorrerà convertire la patente posseduta, ove esistano accordi di reciprocità, ovvero conseguirne una per esame.
- Segnaletica
I segnali turistici e di territorio sono posti sulle strade che conducono direttamente al luogo segnalato a non oltre 10 km. di distanza. Tali segnali sono a fondo marrone con cornici ed iscrizioni di colore bianco. La segnaletica di indicazione alberghiera, a fondo bianco, indica uffici di informazione turistica alberghiera, numero, categoria e denominazione degli alberghi ed itinerari (art. 134 del Regolamento di attuazione del Codice della strada).
In questa sezione sono sintetizzate le principali azioni esperibili dal turista in caso di violazioni amministrative (classificazione hotel, prezzi, mancato rispetto norme igienico-sanitarie, mancato rilascio dello scontrino fiscale), violazioni di carattere penale (furti o truffe), disservizi e reclami, assistenza e consulenza.
Violazioni di tipo amministrativo
Si tratta di violazioni concernenti ad esempio la mancata corrispondenza tra classificazione delle strutture turistico-ricettive ed i servizi offerti, la richiesta di prezzi diversi da quelli esposti, la mancanza delle prescritte autorizzazioni o licenze, il mancato rispetto delle norme igienico-sanitarie, o il rifiuto a rilasciare lo scontrino fiscale.
Al verificarsi di tali situazioni, il turista può rivolgersi alla Polizia Municipale del luogo o ad altra Autorità di Pubblica Sicurezza, anche per il tramite delle Associazioni dei consumatori.
Violazioni di carattere penale
Eventuali furti o truffe devono essere denunciati ai Carabinieri o alla Polizia di Stato, il cui verbale dovrà essere allegato alla richiesta di risarcimento del danno.
Disservizi
Qualora si verifichino dei disservizi nel corso di un viaggio o un soggiorno è sempre opportuno riferirsi all’erogatore del servizio per avere spiegazioni adeguate al riguardo. Se non si è soddisfatti si può agire per la tutela dei propri diritti tenendo presente che è importante raccogliere e conservare tutta la documentazione e le testimonianze dirette a supportare le inadempienze lamentate (fotografie, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti, fatture di spese sostenute, ecc.). Se il disservizio ha riguardato più persone si può agire con un reclamo collettivo.
Per avere informazioni, tutela, assistenza e consulenza sui propri diritti il turista può rivolgersi alle Associazioni dei consumatori, riunite nel Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti.
Ci si può rivolgere anche al servizio Europe Direct (n. 00800 67891011) da qualsiasi luogo nell’U.E. o inviare una e-mail tramite il formulario accessibile qui.
Per le controversie di natura economica in materia di fornitura di servizi turistici esistono sistemi stragiudiziali per far valere i propri diritti, come la conciliazione e l’arbitrato. Con la conciliazione le parti decidono volontariamente di farsi aiutare da un soggetto neutrale, indipendente ed imparziale, il conciliatore, per trovare un accordo.
Con l’arbitrato si possono invece risolvere liti di natura commerciale con una decisione finale (il lodo arbitrale) che può acquistare efficacia di sentenza. Si tratta di sistemi poco costosi e snelli di giustizia alternativa che è possibile attivare, prima del ricorso al giudice, anche per il tramite delle Associazioni dei consumatori, presso le commissioni arbitrali e conciliative delle Camere di Commercio competenti per territorio.
Per la risoluzione delle vertenze in materia di consumo negli Stati membri
dell’UE/SEE, è possibile avere informazioni circa la “Rete dei Centri Europei dei
Consumatori (European Consumer Centres Network) - ECC Net” consultando il sito www.ecc-netitalia.it o www.euroconsumatori.org.